日前，在2021年度苏州市“便民杯”区级平台考评中，区集成指挥中心获全年度第二名。

急群众之所急，解群众之所难。2021年，相城区集成指挥中心紧紧围绕提升便民服务工作质效的目标，着力推进各项工作开展。2020年12月至2021年11月，相城区12345热线来电呼入量106.74万个，呼出量36.76万个，接通量86.67万个，接通率81.20%；共处置各来源工单1025687件，工单平均办结率稳步提高，同比上升1.15个百分点。

提质增效 实现平台功能“再上新”

“智能移车功能上线后，把我们话务员从接听移车热线中解脱出来，能更高效地处理其他热点工单。”相城区12345热线话务员杨萍表示。

2021年，相城区集成指挥中心对前一年12345来电呼入量进行统计，发现移车热线占据全部呼入量的一半以上。提升移车类诉求处置效率，成为优化集成指挥平台的一个重要方向。对此，相城区于2021年3月上线“智能移车”功能，移车热线由系统自主接听服务，仅少数智能系统无法识别的来电诉求，会转人工服务。

平台这一功能的“上新”，立即受到座席员们的好评。“一方面能够及时响应移车诉求，另一方面更便于资源的合理配置。”区集成指挥中心相关负责人介绍，“智能移车”上线以来，12345整体接通率较功能上线前大幅提升11%，更为实现快速高效完成群众移车诉求提供了技术保障。

为提升服务质效，相城区还根据12345便民服务平台实际，以12345平台为载体，多次组织对座席人员进行知识储备、服务能力培训，并通过考试巩固学习成果。通过联合培训和专项培训相结合，知识讲座和实战练兵相结合，全区60名话务员综合素质得到进一步提升，做到“事事有回应”。

完善架构做好民情民意“顺风耳”

年前，区集成指挥中心座席收到推荐一个买球app：某工地拖欠建筑工人工资的投诉。经初步研判，该事项涉及较多人员、金额，于是区集成指挥中心立即将相关信息报送至住建、公安、板块等单位进行预警，共同研究处置方案。在高效联动之下，短短几天就有效解决了该问题，将该矛盾化解在萌芽状态，保障了建筑工人的合法权益。

坚持服务至上，聚焦群众“急难愁盼”问题，区集成指挥中心在完善机构设置的同时，强化研判预警机制，以“12345”热线为“千里眼”“顺风耳”，及时了解民情民意，化解“疑难杂症”。

此外，为更好提供精准化、精细化服务，提升社会综合治理水平，集成指挥中心制定了《相城区集成指挥平台业务办理评估细则》，对平台工单进行严格督查考核，倒逼处办单位高效履职，提高工单办结率、满意率。

热线归并打造一个号码“总客服”

群众有诉求，联系12345这个政务服务“总客服”即可。自2021年9月起，相城区集成指挥中心结合工作实际和发展形式，充分讨论与部署，着手推进政务服务便民热线优化。

热线归并工作中，相城区成立优化政务服务便民热线领导小组，并通过了《相城区推荐一个买球app：进一步优化政务服务便民热线的实施方案》。

“前期，我们对相关单位热线进行数据摸底，作了充分调研。”相城区集成指挥中心相关负责人表示，区集成指挥中心还对相关单位系统、人员、话务量及相关流程等信息进行梳理，形成常态化联络机制，为热线归并顺利进行筑牢数据基础。

此外，由于部分归并热线相关业务具有较强专业性，为高效解决相关问题，区集成指挥中心以专事专人保障质效。在苏州市不动产咨询电话“96510”在归并过程中，区集成指挥中心设立不动产咨询业务专席，同时积极沟通不动产登记中心，加强业务指导与工作衔接，实现了热线归并工作平稳过渡。（庞淑婕）