微信朋友圈广告点对点宣传，在快递配送车张贴维权宣传画，联合相城人民法院开展线上庭审开放日活动……3月15日，苏州市相城区结合中消协“共促消费公平”消费维权年主题和疫情防控政策要求，采取“线上+线下”方式开展“3.15”国际消费者权益日纪念活动，吸引了线上近千名消费者积极参与。

近年来，相城区“乘众人之智，聚众人之力”，及时受理消费投诉维护消费者合法权益，对消费维权热点难点问题有问必答，加强监管执法保障消费安全，持续扩大放心消费创建覆盖面，改善提升消费环境。在2021年度全省放心消费创建先进、示范单位名单中，相城区4家单位名列其中。

筑牢“前沿哨所”做好投诉举报处办

登录ODR（在线解决纠纷）平台，可以实时看到消费纠纷在线投诉和处理情况，还能及时掌握企业消费维权动态。

“近年来，我们不断加大对ODR平台的推广力度。”相城区市监局相关负责人表示，ODR平台能够督促企业落实消费维权主体责任，推动消费者权益保护社会共治局面。截至目前，相城已有13家企业接入ODR企业平台。

为切实发挥投诉举报“前沿哨所”的职能作用，2021年，《相城区市场监督管理局投诉举报处理暂行办法》进行修订，进一步规范投诉举报处办程序。同时，相城将投诉举报数据分析常态化，根据当月的投诉举报咨询等，逐条梳理，分析对比，并提出监管建议，通过OA分送相关业务科室和执法大队，为监管和执法工作提供参考。

2021年，相城区市场监督管理局各级部门共受理、处办各类咨询、投诉、举报共19312件，与去年同期相比上升32.73%，各平台工单做到处办答复审核全覆盖。

创建“放心消费”全面践行无理由退货

近日，消费者赵女士在实体店选购了一款大衣，回家再次试穿后觉得不太满意，联系了相城消保委想要调解退款。经工作人员查询，得知该商店为线下7天无理由退货承诺商户，在检查衣物不影响二次销售后，现场办理了退货退款。“相城的线下无理由退货效率和无忧的购物环境让人很放心。”赵女士表示。

为创建放心购物的和谐消费环境，相城区全面推行线下购物无理由退货承诺服务，同时将线下无理由退货工作提质扩面。2021年9月，相城首创一次性兑付蟹卡无理由退货，一次性兑付蟹卡（劵）30天无理由退货在全国大闸蟹行业尚属首例。

截至目前，全区线下无理由退货签约商户数已达8366户，共设立8个服务站并正常运行；共受理无理由退货1565件，退货金额75万元，全区诚信经营、放心消费的良好生态圈进一步扩大。

严守“安全底线”营造良好消费氛围

餐饮店外，显示屏实时展示后厨的工作情况，便于消费者对食品安全卫生进行了解和监督。相城区突出风险防控，严守消费产品安全底线，积极推行社会餐饮“明厨亮灶”建设，实现中央厨房、集体用餐配送单位“明厨亮灶”建设全覆盖。

同时，相城区全力把好食品“安全关”，2021年共进行食品抽检7284批次，合格率98.35%，不合格食品核查处置按时完成率100%，完成食用农产品快检155323批次，覆盖品种数465种。

此外，相城区市场监督管理局还联合相城区法院开展“优化消费环境、服务经济发展”庭审开放日活动，组织区人大代表、监管人员、消费者代表、企业代表出席旁听，全面实现消费矛盾调解跨部门优化配置。通过多部门协作，优化完善诉调对接机制，使消费调解更加公平、透明。（相城区融媒体中心 庞淑婕）